Pourquoi décrire ses processus et ses activités ?

Il y a des bonnes et des mauvaises raisons à cela.

Parmi les bonnes :

• Dans un contexte instable (turnover de personnel, nouveaux clients …), des process et des activités bien décrits permettent un partage et une intégration plus facile
• Ils permettent une communication plus facile avec les clients et de les rassurer
• Ils permettent de fixer des savoir-faire développés empiriquement et de rendre plus robuste la qualité des produits ou des services
• Savoir d’où on part pour un nouveau projet qui va les impacter

Parmi les mauvaises :

• Se rassurer
• Le besoin de tout contrôler et maitriser

Mais alors que décrire ?

Uniquement ce qui est utile au travail !

• Ce qui permet de comprendre le but d’un process ou d’une activité
• Ce qui prévient un risque (qualité, sécurité, ergonomie)
• Ce qui pérennise un savoir-faire important, des bonnes pratiques et tout ce dont la mise au point a été longue
• Ce qui garantit de ne pas refaire certaines erreurs aux lourdes conséquences

On évitera de décrire ce qui est évident ou se qui évolue en permanence ou ce qui ne servira plus (par exemple suite à un changement de produit ou à l’abandon d’une technologie).

Et comment décrire ?

Il y a bien sûr beaucoup de façon de décrire un process ou une activité. Il y a des textes, des logigrammes, des vidéos, des tableaux. Notre objet étant de les optimiser nous allons nous centrer sur deux façons de faire complémentaires qui permettent de décrire et d’optimiser (soit en même temps soit dans un second temps) : l’observation et le dessin.

Dans la phase purement descriptive on va retranscrire nos observations pour décrire le process ou l’activité.

Dans la phase d’optimisation (celle qui nous intéresse ici), nos observations vont être beaucoup plus analytiques !

Observation analytique

Il s’agit de faire une observation (souvent plusieurs en réalité) critique d’un process ou d’une activité. On ne regardera pas seulement ce qui est fait et comment c’est fait.

Mais on qualifiera nos observations :

• Ce qui est facile, difficile
• Ce qui sert l’objectif du process ou de l’activité (la valeur ajoutée)
• Ce qui ne sert que le travail (la mise en place, l’approvisionnement, le contrôle, l’envoi, les déplacements…)
• Ce qui n’apporte aucune valeur (attente, arrêt, doublons)
• Les dangers, les postures, les gestes
• Les conditions de travail et leurs conséquences
• Les interactions
• Les décisions
• L’utilisation de systèmes, d’outils, de machines
• Les saisies et la circulation de l’information
• Le démarrage de l’activité, sa fin

On cherchera à objectiver le plus possible les observations en chronométrant des temps, mesurant des distances, des volumes, des quantités, des fréquences, le bruit, en photographiant … Pendant vos observations notez vos interrogations.

User abondamment des photos, des vidéos. Elles vous serviront à vérifier, à mesurer (les vidéos peuvent remplacer le chronomètre), à vous rappeler, à montrer

On fera ces observations avec différentes personnes effectuant l’activité ou le process (et des jours différents) en notant les différences.

Ce travail doit se faire en toute transparence en expliquant toujours aux gens ce qu’on fait et pourquoi on le fait, en montrant les photos et les vidéos.

Retranscription visuelle

Au fur et à mesure on dessinera les observations sur un support visuel : un plan (que vous allégerez éventuellement), une photo, un dessin, un schéma, une maquette … si possible ce support sera le plus à l’échelle possible et fidèle à l’implantation réelle.

Sur ce visuel on indiquera :

• Les flux, les déplacements
• Les dangers
• Les rangements, les entreposages, les dépôts, les stockages
• Les engins
• Les emplacements
• …

Pourquoi une représentation visuelle ?

• Parce que ça permet une meilleure compréhension (de celui qui observe, de ceux avec qui on va travailler et ceux à qui on va expliquer ou présenter) et un aller-retour mental plus facile entre la description et le réel
• Parce que cela permet une vue d’ensemble et donc une prise de recul
• Parce que cela met plus facilement en évidence les interrogations et les problèmes (sans même parfois qu’on les ait observés effectivement)
• Parce que travailler sur un visuel donne des idées réalistes et met en évidence celles qui ne le sont pas (on a une idée des distances, de la place, des volumes …)

Une description de process dira « le collaborateur va chercher l’outil XX », mais on ne saura pas si cet outil est proche de lui, dans sa zone de travail, ou dans un magasin éloigné d’une centaine de mètres. Par contre le dessin contient intrinsequement cette information. De plus sur le dessin on peut ajouter beaucoup d’informations visuelles qui éviteront de longues explications. Le visuel sera toujours beaucoup plus simple que le texte. Il a aussi l’avantage d’être compréhensible dans toutes les langues

Optimisation

Que faire alors de toute cette matière (observations et retranscription visuelle) pour optimiser le processus ou l’activité ?

L’optimisation de processus d’activité ne se fait jamais seule !

Il faut a minima associer les personnes en charge des activités et leur dire le pourquoi du travail que vous entreprenez.

Pourquoi les associer ?

• Ils savent pourquoi ils font les choses d’une façon ou d’une autre et apporteront des réponses à vos interrogations. Les raisons pourront être robustes (par exemple pour éviter des problèmes qualité) ou faible (on m’a montré comme ça !)
• Ils ont souvent déjà optimisé leur travail et ont peut-être déjà répondu à certains questionnements.
• Ils ont souvent réfléchi à ce qui faciliterait leur travail (une modification produite, un nouveau dispositif…)
• Ils pratiquent ces activités et ils auront un jugement avisé sur les nouvelles propositions

Attaquez-vous à toutes les aspérités de vos observations

Cherchez à supprimer ou au moins à réduire :

• Les dangers et les risques en premier lieu : sécurité, santé, légal, qualité
• La non-valeur ajoutée juste après : commencez par supprimer ce qui ne sert à rien et ce qui est redondant
• La complexité pour finir : simplifier tout ce qui peut l’être

Soumettez et testez vos propositions. Certaines demanderont des modifications en dehors de votre périmètre (par exemple une modification du produit, ou une évolution d’un système informatique, ou un aménagement…). Si elles ne peuvent se faire immédiatement elles deviendront des pistes d’optimisations futures. En effet l’optimisation ne s’arrête jamais vraiment !

Gardez toujours en tête, pendant votre travail d’optimisation, le but du process ou de l’activité.

Finalisation

Vous avez fini votre travail d’optimisation. En fait vous avez jugé que vous avez fait un pas suffisant et l’énergie pour aller plus loin ne se justifiée pas.

Vous avez noté quelques pistes possibles pour une prochaine optimisation. Vous avez noté également pourquoi certaines idées n’ont pas été retenues.

Vous avez testé le process ou l’activité optimisé et vous êtes satisfait. Les utilisateurs aussi.

Il ne vous reste plus qu’à formaliser les évolutions et cerise sur le gâteau à les représenter sur votre visuel.

Comme beaucoup vous observez un décalage entre vos activités et vos process et la façon dont ils sont décrits dans votre système documentaire. Vous constatez également que les documents sont peu consultés sans qu’il y ait pour autant de conséquence. Mais parfois un problème arrive et vous n’êtes pas sûr alors que le suivi strict du document vous aurez permis de l’éviter !

Vous êtes convaincu qu’il est temps d’y mettre de l’ordre : vous devez optimiser vos process et activités et optimiser votre système documentaire.

Avant de vous lancer, mais aussi à tout moment après, vous pouvez nous contacter pour échanger et partager notre expérience sur la démarche à entreprendre et les méthodes à utiliser ou pour vous accompagner dans ce travail.